【顧客の課題・顧客ニーズ】
- 「良い人材が獲得できない」「売上が上がらない」「新規集客が獲得できない」要因を分析し、適切な対応策を採らなければならない。
- Withコロナ・アフターコロナに向けたオンライン化・デジタル化へのシフトを図らなければならない。
【主要コンテンツ】
「カスタマージャーニーマップワークショップ（研修）」（※以下、kj研修と呼ぶ）これは、トヨタ自動車の現場改善の考え方を顧客獲得、販売、採用のプロセスの改善に応用したものである。認知、集客～販売、アフターフォローという一連のプロセスを可視化し、現状とあるべき姿（理想）を社員と共有。現状と理想のギャップ（課題）を埋めるには何をすべきなのか？解決策の立案、各自のアクションプラン（行動計画）へ落とし込むためのツールである。
【顧客の声】
- 会社の課題や問題を「見える化」し、共通認識を持つことで社内コミュニケーションがより円滑になった。
- 第三者がファシリテーションしてくれることで、同じ内容でも頭に入りやすいと思った。ここに外部にカスタマージャーニーマップを依頼する意義や価値がある。
- 自分一人では問題と感じていなかったことが、複数人で集まって議論すると新しい気付きや発見が得られた。
- カスタマージャーニーマップは、見込み客のことを考えてワークを進めていくので、顧客視点が養うことができた。
- 会社が目指している姿、抱えている課題が明確になった。今の自分の仕事が組織全体のどこに影響しているのか？何で貢献することができるのか？つながりがわかることでモチベーションアップにつながった。（副次的な成果）
提供価値
提供価値：①ファシリテーション②具体的な施策の提案
■社内の問題・課題をメンバーで共有し、解決策と各自のアクションプラン作成
- 自ら立てた計画であるため、当事者意識が芽生える
- 今の自分の仕事がチーム、他の部署や組織にどんな影響を及ぼすのか把握→ モチベーションにつながる
- 社長が社員に意見を求めてもなかなか言いにくい → コミュニケーションの活性化
- 第三者が間に入って進めることで、社員同士で意見が言いやすくなる
- 社長が問題だと感じていたところが実は違っていた等、新しい気付きが生まれる
■新しい施策、取り組みに対する合意形成
例えば、ホームページをリニューアルするという場合において、誰のために？何のためにそれを実施するのか？基本的に新しい取り組みや施策は通常の業務に+＠の業務である。よって、日々の忙しさを理由になかなか現場社員を巻き込むことができなかったり、後回しになってプロジェクト全体が進まないことがある。社長やリーダーが「笛吹けども踊らず」というケースがしばしば見受けられる。一方、kj研修を行った結果、自社の課題として、「ホームページを強化すべき」という共通認識があると、各自が納得感を持って実行できるため、社員の協力を得られやすい。
